Atendimento: Use a tecnologia a favor da sua empresa

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Atendimento: O avanço da tecnologia tem trazido inúmeros benefícios para muitas pessoas. As novas invenções são capazes de facilitar a vida, tornando atividades que antes demandavam muito tempo, em ações agora práticas e rápidas. A cada dia, surgem novidades que tem como principal objetivo, ajudar, direta ou indiretamente, nas atividades do dia a dia.

Assim, a tecnologia tem trazido grandes contribuições para diversos setores, inclusive, na área de atendimento ao cliente das empresas. Através dos novos dispositivos, as empresas conseguem atender melhor os seus consumidores, estabelecendo uma relação muito mais prazerosa e eficiente para ambos.

A tecnologia permite a automação do atendimento, ou seja, evita estresses desnecessários e desentendimentos comuns entre consumidor e empresa. Antes, a prestação de serviços ficava a mercê da capacidade dos profissionais, que nem sempre conseguiam atender a todos de uma só vez, ou em pouco tempo. Vez ou outra, sempre tinha alguém que saía insatisfeito com os serviços.

Agora, com a invenção de novos dispositivos e novos aplicativos, o atendimento passa a ser muito mais automatizado e satisfatório. Um grande problema das empresas sempre foi à formação de longas filas de espera. Isso gerava um desconforto para os clientes que precisavam ficar horas em filas para ser atendido, perdendo tempo para realizar outras atividades. Agora, com um simples aplicativo, é possível controlar essas filas. Integrado com telas de sinalização que geram entretenimento ao público este aplicativos dispensam as filas tradicionais e as pessoas criam uma expectativa controlada sobre o tempo de espera.

As novas tecnologias também permitiram o controle e acompanhamento da linha de produção. É possível controlar os aparelhos através de dispositivos móveis e monitorar a produção sem necessariamente, estar presente. Isso economiza tempo dos funcionários, que podem ao mesmo tempo, desempenhar outras funções enquanto controlam o andamento dos produtos.

As melhorias trazidas pelos novos dispositivos não ficam somente no atendimento realizado antes do consumo, mas também até depois. Através de um aplicativo, é possível verificar e controlar os pedidos de entrega e se certificar de que o consumidor recebeu, dentro do tempo previsto, a mercadoria. Esse novo formato também economiza tempo e custos, uma vez que a verificação e controle de entregar costumavam acontecer através de ligações telefônicas, ou ainda, dependiam de transporte para checar pessoalmente se o cliente recebeu o produto.

Dessa forma, as tecnologias acabam por aproximar e estabelecer uma relação mais íntima entre empresa e consumidor. Por meio dos aplicativos, o contato é mais direto e eficiente, sendo possível conversar com cada um dos clientes, oferecendo um atendimento exclusivo. Além disso, é possível verificar a opinião dos clientes e saber o grau de satisfação com a compra. Assim, é possível investir em melhorias para sempre oferecer o melhor produto. Leia também um artigo que escrevemos sobre este assunto Pesquisa de Satisfação, você sabe a importância?

Pode-se dizer que as empresas que utilizam dessas tecnologias dão um grande avanço e se diferenciam das demais concorrentes. Os clientes procuram sempre pelas melhores opções, e garantir um atendimento prático e rápido é um grande motivo para a sua empresa ser escolhida.

Pesquisa de Satisfação. Você sabe a importância?

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As boas empresas pensam no cliente em cada etapa de desenvolvimento, divulgação e comercialização de um produto. Para isso, investem em pesquisas para conhecer o público-alvo e buscam ouvir quais são as demandas do consumidor. No entanto, isso não adianta se o empreendedor não tentar saber se os seus esforços em agradar o comprador estão sendo válidos e é para isso que existem as pesquisas de satisfação.

O que é uma Pesquisa de Satisfação

Uma pesquisa de satisfação é um levantamento estatístico que mostra, em números, se o produto ou serviço está atendendo ou superando as expectativas do consumidor. Existem diversos métodos para aplicar uma pesquisa como essa, mas a atribuição de notas acaba sendo um dos mais eficientes em termos de mensuração.

O ideal é que a pesquisa seja sucinta, objetiva, pois se o questionário for muito longo, há grandes chances de o cliente desistir de preenchê-lo. Uma boa forma de elaborar o levantamento é colocando critérios para que o respondente dê notas de zero a cinco, por exemplo: qualidade, aparência, preço, atendimento…

Como analisar os resultados

Para que a pesquisa traga resultados significativos, é importante escolher as métricas corretas e isso depende do que se pretende avaliar.

O objetivo é observar a satisfação em relação à qualidade, ao preço ou ao atendimento? Essa resposta vai indicar a melhor maneira de elaborar as perguntas e também de analisar os resultados, ou seja, o caminho mais eficaz é começar com critérios de avaliação pré-estabelecidos. Isso permite trabalhar cada aspecto da empresa individualmente.

Com o resultado da pesquisa em mãos, tanto os dados estatísticos quanto o relatório elaborado a partir deles, os gestores da empresa devem analisar os aspectos que receberam notas baixas, ou seja, que não estão sendo considerados satisfatórios para o cliente. A pesquisa de satisfação só tem razão de ser se a empresa estiver realmente disposta a mudar e melhorar.

Se a maior parte do público respondente considerou que o preço não está a contento, por exemplo, cabe à empresa buscar formas de reduzi-lo. Se o grande problema apontado foi o atendimento, pode ser o caso de oferecer um treinamento aos colaboradores, focando nesse sentido. É no momento de tomar a decisão de promover uma mudança que a pesquisa de satisfação tem razão de ser.

Benefícios para sua empresa

E engana-se quem pensa que essas pesquisas só beneficiam os clientes, pois a empresa que investe nelas também leva vantagem, principalmente a melhora da sua imagem e credibilidade perante o público. Os consumidores estão cada vez mais levando em consideração os empreendedores que se mostram atenciosos diante das suas demandas. Além disso, os resultados da pesquisa também mostram os caminhos para que a empresa cresça.

Hoje em dia, existem dispositivos muito modernos que ajudam na pesquisa de satisfação. Um deles é a própria internet, que possibilita que o cliente responda sem sair de casa. Os tablets no ponto de venda também estão sendo bastante utilizados, pois permitem que a avaliação seja feita logo depois de o indivíduo ter a sua experiência com o produto ou serviço. Todas as ferramentas podem ser usadas em conjunto para buscar melhores resultados.

Pesquisa de ponto de venda: 5 dicas na hora de elaborar e aplicar

Pesquisa de Ponto de Venda

Saber exatamente qual é a experiência e as percepções que os clientes possuem ao entrarem em um ponto de vendas de sua empresa é essencial para a definição das estratégias de marketing, realização de melhorias no layout da loja, qualificação do atendimento e, consequentes aumentos no ticket médio de compras, retenção e fidelização de clientes. Mas, para descobrir qual é essa percepção e experiência, a pesquisa de ponto de venda sobre a satisfação do cliente é fundamental.

Neste post vamos refletir sobre 5 dicas essenciais na hora de elaborar e aplicar a pesquisa de satisfação no ponto de venda, pensando no principal obstáculo que ela enfrenta: o interesse do cliente em responder à pesquisa.

1- Pense em um questionário simples, mas estratégico para a pesquisa

Você gostaria de responder um questionário com 50 perguntas? Provavelmente nem você, nem seus clientes gostariam. Por isso, seja estratégico na hora de definir cada questão e o número total delas. O ideal em pesquisa de ponto de venda é avaliar no máximo duas áreas ao mesmo tempo, principalmente aquelas que você já sabe que precisam ser mais qualificadas e não sabe muito bem como fazer, ou aquelas que já tenham sido melhoradas para saber se as alterações surtiram o efeito esperado na percepção dos clientes.

Cada tipo de empresa ou negócio terá um número máximo aceitável de questões por pesquisa, mas é bom pensar que quanto mais perguntas você fizer, menos questionários completamente respondidos você terá.

2- Determine o meio de coleta das respostas

Em um mundo cada vez mais dominado pela tecnologia, utilizar urnas, papel e caneta para a coleta das informações pode causar uma má impressão sobre seu estabelecimento, além de resultarem em maior trabalho para reunir os dados, tabulá-los de forma ordenada e extrair as informações necessárias. No fundo, o uso de papel para pesquisas de ponto de venda resulta em maior trabalho e mais gastos de recursos e tempo.

Por isso, escolha um sistema digital que já realize as três atividades (coleta, tabulação e análise gráfica de dados) ao mesmo tempo, usando tablets ou smartphones para isso, por exemplo.

3- Defina o momento ideal para pedir as respostas do cliente

Outro aspecto importante é pensar no melhor momento para pedir que o cliente responda à pesquisa. Em pontos de vendas com menor circulação de clientes, o momento do pagamento pode ser uma excelente opção; em restaurantes, antes de pagar a conta pode ser o momento mais adequado; já em lojas com grande afluxo de pessoas, colocar totens pode ser uma boa opção.

O ideal é pensar em um momento onde a pessoa já tenha realizado seu principal objetivo em seu ponto de venda (comprar, comer, experimentar, entre outras opções), mas que ainda não estejam saindo da loja.

4- Defina um bônus tangível

Um cupom de desconto em reais, uma porcentagem numa compra futura, um bônus do tipo compre e ganhe, ou até um do tipo retire seu brinde… Dar algo em troca do tempo que o cliente está dedicando em responder sua pesquisa de satisfação é o melhor incentivo para conseguir o maior número de resposta.

Para que isso funcione adequadamente, deixe claro qual será o bônus e que ele só será liberado para quem responder a pesquisa até o final.

5- Treine a equipe que coletará as respostas e estabeleça metas

Provavelmente, a pessoa que convidará os clientes a participar da pesquisa e apoiará na coleta das respostas desempenha outra função no ponto de venda (garçom, caixa, atendente, vendedor, etc). Por isso, é importante treinar sobre a abordagem que deverá ser feita, sobre o que eles poderão ou não dizer e sobre os benefícios que os clientes terão ao responder as questões.

Por fim, é importante definir uma quantidade mínima de respondentes como meta da pessoa e da equipe responsável pela pesquisa.

Você já utiliza a pesquisa de ponto de venda para medir a satisfação de seus clientes? Acredita que ela pode melhorar a retenção de clientes em sua empresa? Compartilhe sua experiência conosco deixando um comentário neste post.