Como Gerenciar e Organizar uma Fila de Atendimento?

O atendimento é um dos mais importantes fatores no índice de satisfação dos clientes. Em um contexto no qual as rotinas são cada vez mais corridas, esperar em uma fila para ser atendido quase sempre é visto como uma inconveniente perda de tempo. Principalmente quando o cliente precisa resolver um problema.

Mas saiba que isto não precisa ser assim. É possível gerenciar e organizar as filas de atendimento de uma forma que elas não sejam um incômodo para o cliente. E mais: a qualidade na gestão das filas de atendimento da sua empresa pode agregar valor à sua marca.

O padrão de atendimento no mercado faz com que as filas sejam encaradas como um incômodo. Neste contexto, empresas que conseguem fazer da espera um momento proveitoso são vistas pelos clientes como diferenciadas no mercado, aumentando sua fidelização com seus clientes e o índice de satisfação do mesmo com sua marca. Continue lendo para saber como gerenciar e organizar uma fila de atendimento e destacar a sua empresa perante os consumidores!

Utilize a tecnologia a seu favor

As tecnologias podem ser importantes aliadas na melhoria da experiência do cliente em uma fila de atendimento. Elas oferecem recursos que proporcionam uma gestão muito mais eficiente, o que tem o potencial de reduzir de forma significativa o tempo de espera.

Utilize totens interativos com diversas funções. Idealmente, o terminal deve agregar uma interface de retirada de senha (que seja bastante simples e intuitiva, para não assustar aqueles menos familiarizados com o mundo digital) com um painel de conteúdos.

O painel pode exibir diversos tipos de informações como atualidades e conteúdos relacionados ao seu nicho ou aos seus produtos e serviços. Mas é importante que não se resuma a propaganda. Para melhorar a experiência do cliente, invista em conteúdo relevante, que seja valoroso para o seu dia a dia.

Além disso, o painel deve informar sobre o andamento da fila e a organização dos guichês. Para isso, identifique a última senha chamada, as senhas em atendimento e a próxima na fila. Se for possível, agregue um recurso com informação de tempo de espera estimado.

Mas lembre-se que, para usar esta função, é imprescindível treinar a equipe para concluir os atendimentos em um tempo pré-determinado. Se o atendimento ainda não for capaz de cumprir com a janela de espera informada ao cliente, não exiba esta informação.

Treinamento dos colaboradores da fila de atendimento

De nada adianta otimizar o tempo de espera, prestar informações aos clientes e oferecer conteúdo de qualidade se o atendimento em si for ineficiente. Por isso, investir em treinamento é um aspecto fundamental da gestão das filas.

Os atendentes devem receber instrução adequada para prestar um suporte eficiente, com a resolução adequada da demanda do consumidor. Caso contrário, todo o trabalho de aceleração do andamento da fila e de entretenimento ao consumidor não valerá de nada.

Neste momento, a tecnologia também presta um importante papel. Os atendentes devem gerenciar adequadamente o andamento das senhas para garantir que as informações de espera exibidas nos painéis sejam acuradas. Além disso, devem contar com softwares adequados para os registros das demandas e aquisição das soluções.

Desta forma, reduz-se o tempo médio de atendimento e aumenta-se o nível de resolução dos problemas. Assim, é possível fazer da experiência de espera por atendimento satisfatória em todos os aspectos.

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