Pesquisa de ponto de venda: 5 dicas na hora de elaborar e aplicar

Pesquisa de Ponto de Venda

Saber exatamente qual é a experiência e as percepções que os clientes possuem ao entrarem em um ponto de vendas de sua empresa é essencial para a definição das estratégias de marketing, realização de melhorias no layout da loja, qualificação do atendimento e, consequentes aumentos no ticket médio de compras, retenção e fidelização de clientes. Mas, para descobrir qual é essa percepção e experiência, a pesquisa de ponto de venda sobre a satisfação do cliente é fundamental.

Neste post vamos refletir sobre 5 dicas essenciais na hora de elaborar e aplicar a pesquisa de satisfação no ponto de venda, pensando no principal obstáculo que ela enfrenta: o interesse do cliente em responder à pesquisa.

1- Pense em um questionário simples, mas estratégico para a pesquisa

Você gostaria de responder um questionário com 50 perguntas? Provavelmente nem você, nem seus clientes gostariam. Por isso, seja estratégico na hora de definir cada questão e o número total delas. O ideal em pesquisa de ponto de venda é avaliar no máximo duas áreas ao mesmo tempo, principalmente aquelas que você já sabe que precisam ser mais qualificadas e não sabe muito bem como fazer, ou aquelas que já tenham sido melhoradas para saber se as alterações surtiram o efeito esperado na percepção dos clientes.

Cada tipo de empresa ou negócio terá um número máximo aceitável de questões por pesquisa, mas é bom pensar que quanto mais perguntas você fizer, menos questionários completamente respondidos você terá.

2- Determine o meio de coleta das respostas

Em um mundo cada vez mais dominado pela tecnologia, utilizar urnas, papel e caneta para a coleta das informações pode causar uma má impressão sobre seu estabelecimento, além de resultarem em maior trabalho para reunir os dados, tabulá-los de forma ordenada e extrair as informações necessárias. No fundo, o uso de papel para pesquisas de ponto de venda resulta em maior trabalho e mais gastos de recursos e tempo.

Por isso, escolha um sistema digital que já realize as três atividades (coleta, tabulação e análise gráfica de dados) ao mesmo tempo, usando tablets ou smartphones para isso, por exemplo.

3- Defina o momento ideal para pedir as respostas do cliente

Outro aspecto importante é pensar no melhor momento para pedir que o cliente responda à pesquisa. Em pontos de vendas com menor circulação de clientes, o momento do pagamento pode ser uma excelente opção; em restaurantes, antes de pagar a conta pode ser o momento mais adequado; já em lojas com grande afluxo de pessoas, colocar totens pode ser uma boa opção.

O ideal é pensar em um momento onde a pessoa já tenha realizado seu principal objetivo em seu ponto de venda (comprar, comer, experimentar, entre outras opções), mas que ainda não estejam saindo da loja.

4- Defina um bônus tangível

Um cupom de desconto em reais, uma porcentagem numa compra futura, um bônus do tipo compre e ganhe, ou até um do tipo retire seu brinde… Dar algo em troca do tempo que o cliente está dedicando em responder sua pesquisa de satisfação é o melhor incentivo para conseguir o maior número de resposta.

Para que isso funcione adequadamente, deixe claro qual será o bônus e que ele só será liberado para quem responder a pesquisa até o final.

5- Treine a equipe que coletará as respostas e estabeleça metas

Provavelmente, a pessoa que convidará os clientes a participar da pesquisa e apoiará na coleta das respostas desempenha outra função no ponto de venda (garçom, caixa, atendente, vendedor, etc). Por isso, é importante treinar sobre a abordagem que deverá ser feita, sobre o que eles poderão ou não dizer e sobre os benefícios que os clientes terão ao responder as questões.

Por fim, é importante definir uma quantidade mínima de respondentes como meta da pessoa e da equipe responsável pela pesquisa.

Você já utiliza a pesquisa de ponto de venda para medir a satisfação de seus clientes? Acredita que ela pode melhorar a retenção de clientes em sua empresa? Compartilhe sua experiência conosco deixando um comentário neste post.

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