Como Gerenciar e Organizar uma Fila de Atendimento?

O atendimento é um dos mais importantes fatores no índice de satisfação dos clientes. Em um contexto no qual as rotinas são cada vez mais corridas, esperar em uma fila para ser atendido quase sempre é visto como uma inconveniente perda de tempo. Principalmente quando o cliente precisa resolver um problema.

Mas saiba que isto não precisa ser assim. É possível gerenciar e organizar as filas de atendimento de uma forma que elas não sejam um incômodo para o cliente. E mais: a qualidade na gestão das filas de atendimento da sua empresa pode agregar valor à sua marca.

O padrão de atendimento no mercado faz com que as filas sejam encaradas como um incômodo. Neste contexto, empresas que conseguem fazer da espera um momento proveitoso são vistas pelos clientes como diferenciadas no mercado, aumentando sua fidelização com seus clientes e o índice de satisfação do mesmo com sua marca. Continue lendo para saber como gerenciar e organizar uma fila de atendimento e destacar a sua empresa perante os consumidores!

Utilize a tecnologia a seu favor

As tecnologias podem ser importantes aliadas na melhoria da experiência do cliente em uma fila de atendimento. Elas oferecem recursos que proporcionam uma gestão muito mais eficiente, o que tem o potencial de reduzir de forma significativa o tempo de espera.

Utilize totens interativos com diversas funções. Idealmente, o terminal deve agregar uma interface de retirada de senha (que seja bastante simples e intuitiva, para não assustar aqueles menos familiarizados com o mundo digital) com um painel de conteúdos.

O painel pode exibir diversos tipos de informações como atualidades e conteúdos relacionados ao seu nicho ou aos seus produtos e serviços. Mas é importante que não se resuma a propaganda. Para melhorar a experiência do cliente, invista em conteúdo relevante, que seja valoroso para o seu dia a dia.

Além disso, o painel deve informar sobre o andamento da fila e a organização dos guichês. Para isso, identifique a última senha chamada, as senhas em atendimento e a próxima na fila. Se for possível, agregue um recurso com informação de tempo de espera estimado.

Mas lembre-se que, para usar esta função, é imprescindível treinar a equipe para concluir os atendimentos em um tempo pré-determinado. Se o atendimento ainda não for capaz de cumprir com a janela de espera informada ao cliente, não exiba esta informação.

Treinamento dos colaboradores da fila de atendimento

De nada adianta otimizar o tempo de espera, prestar informações aos clientes e oferecer conteúdo de qualidade se o atendimento em si for ineficiente. Por isso, investir em treinamento é um aspecto fundamental da gestão das filas.

Os atendentes devem receber instrução adequada para prestar um suporte eficiente, com a resolução adequada da demanda do consumidor. Caso contrário, todo o trabalho de aceleração do andamento da fila e de entretenimento ao consumidor não valerá de nada.

Neste momento, a tecnologia também presta um importante papel. Os atendentes devem gerenciar adequadamente o andamento das senhas para garantir que as informações de espera exibidas nos painéis sejam acuradas. Além disso, devem contar com softwares adequados para os registros das demandas e aquisição das soluções.

Desta forma, reduz-se o tempo médio de atendimento e aumenta-se o nível de resolução dos problemas. Assim, é possível fazer da experiência de espera por atendimento satisfatória em todos os aspectos.

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Qual a importância do Digital Signage em pontos de espera?

digital signage pontos de espera

Digital Signage, que na tradução em português significa sinalização digital, refere-se ao uso de displays eletrônicos com a finalidade de entreter, comunicar, educar, informar e veicular propaganda ou publicidade da própria empresa ou de terceiros.

A sua aplicação pode ser implementada em praticamente qualquer negócio e tem o objetivo de gerar melhor fluxo de clientes, além de fazer com que a espera nos locais não seja monótona nem provoque impaciência.

Confira a seguir qual a importância do Digital Signage para usar em filas e também quais benefícios ele pode trazer quando utilizado em pontos de espera forçada.

Melhora a experiência

Segundo o estudo Why We Won’t Wait (“Por que não queremos esperar”), realizado pela Lavi Industries, a instalação de uma tela de Digital Signage em locais em que há pontos de espera forçada (filas em geral, recepções e elevadores) reduz em até 35% a percepção do tempo de espera.

Essa redução da percepção do tempo de espera é fundamental porque faz com que a experiência das pessoas que estão nos pontos de espera seja positiva e reflita em ações futuras junto à empresa.

Por que se preocupar com isso?

Porque, ainda segundo o estudo, as pessoas que vivenciam experiências negativas tendem a não fazer negócio com a empresa novamente. Veja os motivos:

  • Após ouvir os relatos de experiências negativas de terceiros, 48% das pessoas afirmaram ter deixado de frequentar o estabelecimento citado.
  • 65% dos americanos não conseguem um tempo para si, mesmo ao longo do dia.
  • Se a fila não andar em 2-3 minutos, as pessoas tendem a abandoná-la.
  • Passados cinco minutos de espera forçada, o tempo de percepção de espera aumenta em duas vezes com relação ao tempo real. Ou seja, os cinco minutos transformam-se em 10.
  • Cerca de 80-90% das pessoas entrevistadas mudariam de estabelecimento na tentativa de enfrentar filas menores.
  • Anualmente, nos Estados Unidos, existe uma perda de aproximadamente US$ 83 bilhões nas vendas em razão de experiências negativas vivenciadas por consumidores durante o tempo de permanência em espera forçada.

O tempo de espera é o fator mais importante na satisfação do cliente.  Paco Underhill, Why We Buy

Sabemos que a satisfação é o fator determinante que leva o cliente a fazer negócios com a empresa novamente ou não. Portanto, melhorar a experiência durante o tempo de permanência em espera forçada pode influenciar nas vendas naquele momento ou posteriormente, no ponto de venda.

Digital Signage favorece a retenção de clientes

Ao investir em um sistema de gestão de fila que transmita entretenimento informativo, por exemplo, a empresa ganha na organização, no tempo de percepção de espera, na satisfação do cliente e, consequentemente, isso reflete no aumento das vendas:

  • A empresa que possui alta avaliação positiva no quesito de atendimento ao consumidor tem 12 vezes mais lucro que os concorrentes.
  • O aumento de 5% na retenção de clientes significa 75% de aumento no lucro da empresa.

Dica: A instalação da tela Digital Signage para usar em filas deve ser feita em pontos estratégicos do estabelecimento, de modo a alcançar o maior número de pessoas possível. Ou seja, o campo de visão deve privilegiar a todos ou ao menos grande parte das pessoas que estão em condição de espera forçada.

E então, como tem sido a sua experiência em pontos de espera forçada? Com Digital Signage certamente é melhor, não é mesmo? Conta pra gente, nos comentários deste post, onde você costuma encontrá-los.

Gestão de filas: entenda como pode beneficiar seu negócio

gestao de filas

As filas sempre estiveram presentes no cotidiano humano, seja no supermercado, no embarque de trem, nos bancos, nas repartições públicas, cinemas e numa infinidade de outras situações. Em teoria, as filas têm a finalidade de organizar e manter o ordenamento de um fluxo de pessoas que esperam para ser atendidas de alguma forma, seja com um serviço ou produto.

No entanto, em muitos casos, as filas se tornam um transtorno e motivo de muita insatisfação e reclamações, especialmente, quando ocorrem fluxos atípicos de clientes ou defeito nas máquinas das quais depende o atendimento. Nessas ocasiões todo cuidado deve tomado de forma a tornar menos penosa e desagradável a situação do cliente. Confira a seguir como a gestão de filas pode beneficiar o seu negócio.

O dilema das filas

Há um paradoxo na utilização das filas. De um lado está o cliente que não quer esperar muito e do outro está o custo de fazer a fila andar. Imagine a situação de um supermercado que, para evitar filas, mantém abertos todos os seus caixas. Seria razoável manter essa situação mesmo quando o fluxo de clientes estiver reduzido pela metade? E o custo desta ociosidade? Por outro lado, pense na loja lotada de clientes com apenas metade dos caixas em operação e o tempo médio na fila sendo de meia hora. Certamente, o cliente se sentiria irritado e teria uma experiência negativa no processo de compra.

Em contrapartida, sem o ordenamento oferecido pelas filas, seria praticamente impossível garantir as mesmas condições de atendimento a todos os clientes, sem contar que há legislação que, em muitas situações, definem atendimentos prioritários e prazos máximos de espera em filas.

Gestão de filas para melhorar a experiência do cliente

Não raramente o cliente escolhe determinado banco, supermercado ou restaurante com base na experiência que tem em relação ao tempo de espera na fila. Quanto menos tempo o cliente espera, melhor é a percepção dele em relação ao atendimento e melhor é sua experiência. Então como gerenciar filas de modo que o cliente não sinta que esteja perdendo seu precioso tempo?

Há várias maneiras de fazer esse gerenciamento, porém, os mais efetivos são os sistemas eletrônicos. Estes sistemas não só permitem estimar a demanda de atendimento, mas também podem fornecer para o cliente informações e previsões do tempo que ele ficará esperando. Isso reduz bastante à ansiedade da espera e demonstra uma atitude de transparência por parte do estabelecimento comercial.

Tecnologia a favor do seu negócio

Sistemas inteligentes de gestão de filas, são soluções para melhorar a satisfação dos consumidores em relação às filas. Há vários benefícios ao se adotar um Queue Manager:

  • atendimento de mais clientes em menos tempo;
  • mapeamento de produtividade dos funcionários;
  • melhoria da experiência do cliente diminuindo desistências;
  • tendência de diminuição no número de atendentes necessários;
  • monitoramento do atendimento;
  • possibilidade dos funcionários serem recompensados por produtividade e agilidade.

Investimento com retorno certo

Se no dia a dia do seu negócio você vem enfrentando problemas e reclamações dos seus clientes (e funcionários) em relação às filas, fique atento. Já está mais que na hora de implantar um sistema de gestão de filas. O cliente precisa e merece estar sempre informado de como está o andamento da fila, ter em mente o tempo de espera e ser atendido o quanto antes e da melhor maneira possível.

O seu funcionário que é mais ágil merece ser reconhecido e valorizado. Não se pode deixar uma boa experiência do cliente desmoronar devido a uma espera desnecessária em fila, afinal, cliente satisfeito é cliente que sempre volta!

Ficou com alguma dúvida sobre a gestão de filas? Gostaria de compartilhar suas experiências? Não esqueça de deixar o seu comentário.