5 estratégias de gestão para reduzir a fila de espera no seu negócio!

Quem lida com atendimento sabe que uma das principais reclamações é em relação ao tempo de espera na fila. Seja qual for o negócio, há períodos em que a paciência do cliente é testada.

Mas a boa notícia é que existem maneiras de minimizar esse problema que afeta tantas empresas. Confira a seguir 5 estratégias de gestão que contribuem para reduzir o tempo de espera na fila.

1- Faça um levantamento do fluxo de pessoas

Antes de pensar em qualquer estratégia, você deve ter uma ideia clara de como é o fluxo de pessoas no seu negócio. Qual período há um número maior de procura? Qual o serviço que demanda mais tempo? Qual o tempo médio de espera?

Tudo isso deve ser analisado para que você compreenda como é o dia a dia do seu negócio. E nem sempre a observação normal é capaz de dar as respostas que você precisa. Deve-se investir em análises claras e objetivas.

2- Classifique o risco de cada negócio

Agora é o momento de você avaliar o risco de cada negócio. Por exemplo: o risco de quem está esperando na fila de um hospital é maior do que quem espera para pagar uma conta. Essa análise é feita de acordo com o tipo da sua empresa e os serviços os quais oferece. Seja objetivo e claro nessa parte, pois isso afeta toda a estratégia e ajuda a buscar excelência no seu negócio.

3- Uso de um sistema de gerenciamento de filas

A tecnologia é capaz de ajudar muito a reduzir as filas. Utilize um sistema de gerenciamento de filas com painéis para otimizar isso, uma vez que os mesmos são desenvolvidos para organizar e direcionar os clientes de forma interativa. Além disso, os mesmos painéis podem apresentar conteúdo informativo para os clientes e divulgar seus produtos.

Apresentar informações de acordo com o perfil do seu público-alvo é uma maneira de aperfeiçoar a experiência de atendimento. Em uma clínica médica, você pode por exemplo, veicular conteúdos com dicas de saúde e qualidade de vida.

4- Tenha constância nas suas ações

Se começou agora colocar essas ações em prática, aguarde um tempo para ter certeza da performance. Mantenha essas estratégias por um prazo e avalie como foi essa iniciativa para o seu negócio. Afinal de contas, toda empresa é única e nem sempre uma solução pode ser a melhor para todos os negócios.

5- Acompanhe os indicadores de performance da fila de espera

Assim como você fez uma análise do fluxo anteriormente, é necessário monitorar alguns dados como tempo de atendimento e tempo de espera. Além disso, deve ter a classificação de pacientes atendidos, taxa de admissão, alta e ocupação. Tudo isso é importante para avaliar melhor quais pontos cegos devem ser melhorados.

Todas essas dicas podem ser colocadas em prática de acordo com o perfil do seu negócio. Isso porque é importante focar no tempo das filas, uma das principais reclamações dos clientes. Comece hoje mesmo a colocar algumas dicas em prática e observe o desempenho da sua empresa durante esse período.

E se você gostou do tema e quer saber mais sobre isso, acompanhe aqui. Sempre tem conteúdo bem legal para você colocar em prática no seu negócio. Ah, lembre-se também que você pode deixar sugestões de temas ou tirar dúvidas nos comentários. Estamos à disposição para te ajudar!

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Como Gerenciar e Organizar uma Fila de Atendimento?

O atendimento é um dos mais importantes fatores no índice de satisfação dos clientes. Em um contexto no qual as rotinas são cada vez mais corridas, esperar em uma fila para ser atendido quase sempre é visto como uma inconveniente perda de tempo. Principalmente quando o cliente precisa resolver um problema.

Mas saiba que isto não precisa ser assim. É possível gerenciar e organizar as filas de atendimento de uma forma que elas não sejam um incômodo para o cliente. E mais: a qualidade na gestão das filas de atendimento da sua empresa pode agregar valor à sua marca.

O padrão de atendimento no mercado faz com que as filas sejam encaradas como um incômodo. Neste contexto, empresas que conseguem fazer da espera um momento proveitoso são vistas pelos clientes como diferenciadas no mercado, aumentando sua fidelização com seus clientes e o índice de satisfação do mesmo com sua marca. Continue lendo para saber como gerenciar e organizar uma fila de atendimento e destacar a sua empresa perante os consumidores!

Utilize a tecnologia a seu favor

As tecnologias podem ser importantes aliadas na melhoria da experiência do cliente em uma fila de atendimento. Elas oferecem recursos que proporcionam uma gestão muito mais eficiente, o que tem o potencial de reduzir de forma significativa o tempo de espera.

Utilize totens interativos com diversas funções. Idealmente, o terminal deve agregar uma interface de retirada de senha (que seja bastante simples e intuitiva, para não assustar aqueles menos familiarizados com o mundo digital) com um painel de conteúdos.

O painel pode exibir diversos tipos de informações como atualidades e conteúdos relacionados ao seu nicho ou aos seus produtos e serviços. Mas é importante que não se resuma a propaganda. Para melhorar a experiência do cliente, invista em conteúdo relevante, que seja valoroso para o seu dia a dia.

Além disso, o painel deve informar sobre o andamento da fila e a organização dos guichês. Para isso, identifique a última senha chamada, as senhas em atendimento e a próxima na fila. Se for possível, agregue um recurso com informação de tempo de espera estimado.

Mas lembre-se que, para usar esta função, é imprescindível treinar a equipe para concluir os atendimentos em um tempo pré-determinado. Se o atendimento ainda não for capaz de cumprir com a janela de espera informada ao cliente, não exiba esta informação.

Treinamento dos colaboradores da fila de atendimento

De nada adianta otimizar o tempo de espera, prestar informações aos clientes e oferecer conteúdo de qualidade se o atendimento em si for ineficiente. Por isso, investir em treinamento é um aspecto fundamental da gestão das filas.

Os atendentes devem receber instrução adequada para prestar um suporte eficiente, com a resolução adequada da demanda do consumidor. Caso contrário, todo o trabalho de aceleração do andamento da fila e de entretenimento ao consumidor não valerá de nada.

Neste momento, a tecnologia também presta um importante papel. Os atendentes devem gerenciar adequadamente o andamento das senhas para garantir que as informações de espera exibidas nos painéis sejam acuradas. Além disso, devem contar com softwares adequados para os registros das demandas e aquisição das soluções.

Desta forma, reduz-se o tempo médio de atendimento e aumenta-se o nível de resolução dos problemas. Assim, é possível fazer da experiência de espera por atendimento satisfatória em todos os aspectos.

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Qual a importância do Digital Signage em pontos de espera?

digital signage pontos de espera

Digital Signage, que na tradução em português significa sinalização digital, refere-se ao uso de displays eletrônicos com a finalidade de entreter, comunicar, educar, informar e veicular propaganda ou publicidade da própria empresa ou de terceiros.

A sua aplicação pode ser implementada em praticamente qualquer negócio e tem o objetivo de gerar melhor fluxo de clientes, além de fazer com que a espera nos locais não seja monótona nem provoque impaciência.

Confira a seguir qual a importância do Digital Signage para usar em filas e também quais benefícios ele pode trazer quando utilizado em pontos de espera forçada.

Melhora a experiência

Segundo o estudo Why We Won’t Wait (“Por que não queremos esperar”), realizado pela Lavi Industries, a instalação de uma tela de Digital Signage em locais em que há pontos de espera forçada (filas em geral, recepções e elevadores) reduz em até 35% a percepção do tempo de espera.

Essa redução da percepção do tempo de espera é fundamental porque faz com que a experiência das pessoas que estão nos pontos de espera seja positiva e reflita em ações futuras junto à empresa.

Por que se preocupar com isso?

Porque, ainda segundo o estudo, as pessoas que vivenciam experiências negativas tendem a não fazer negócio com a empresa novamente. Veja os motivos:

  • Após ouvir os relatos de experiências negativas de terceiros, 48% das pessoas afirmaram ter deixado de frequentar o estabelecimento citado.
  • 65% dos americanos não conseguem um tempo para si, mesmo ao longo do dia.
  • Se a fila não andar em 2-3 minutos, as pessoas tendem a abandoná-la.
  • Passados cinco minutos de espera forçada, o tempo de percepção de espera aumenta em duas vezes com relação ao tempo real. Ou seja, os cinco minutos transformam-se em 10.
  • Cerca de 80-90% das pessoas entrevistadas mudariam de estabelecimento na tentativa de enfrentar filas menores.
  • Anualmente, nos Estados Unidos, existe uma perda de aproximadamente US$ 83 bilhões nas vendas em razão de experiências negativas vivenciadas por consumidores durante o tempo de permanência em espera forçada.

O tempo de espera é o fator mais importante na satisfação do cliente.  Paco Underhill, Why We Buy

Sabemos que a satisfação é o fator determinante que leva o cliente a fazer negócios com a empresa novamente ou não. Portanto, melhorar a experiência durante o tempo de permanência em espera forçada pode influenciar nas vendas naquele momento ou posteriormente, no ponto de venda.

Digital Signage favorece a retenção de clientes

Ao investir em um sistema de gestão de fila que transmita entretenimento informativo, por exemplo, a empresa ganha na organização, no tempo de percepção de espera, na satisfação do cliente e, consequentemente, isso reflete no aumento das vendas:

  • A empresa que possui alta avaliação positiva no quesito de atendimento ao consumidor tem 12 vezes mais lucro que os concorrentes.
  • O aumento de 5% na retenção de clientes significa 75% de aumento no lucro da empresa.

Dica: A instalação da tela Digital Signage para usar em filas deve ser feita em pontos estratégicos do estabelecimento, de modo a alcançar o maior número de pessoas possível. Ou seja, o campo de visão deve privilegiar a todos ou ao menos grande parte das pessoas que estão em condição de espera forçada.

E então, como tem sido a sua experiência em pontos de espera forçada? Com Digital Signage certamente é melhor, não é mesmo? Conta pra gente, nos comentários deste post, onde você costuma encontrá-los.